About Blanca
Con más de 8 años de experiencia impulsando la eficiencia y la calidad en los sectores de retail, logística, atención al cliente y administración, he desarrollado una visión integral que me permite alcanzar objetivos de manera efectiva y fomentar relaciones profesionales sólidas con los clientes. Mi capacidad para identificar rápidamente las necesidades del cliente ha sido clave en la generación de oportunidades de negocio, contribuyendo al éxito de la empresa.
Soy altamente proactiva, organizada y adaptable, con habilidades comprobadas en la gestión simultánea de múltiples proyectos, priorizando tareas críticas para asegurar su ejecución exitosa. Mi motivación y enfoque en la mejora continua me han permitido adquirir nuevos conocimientos y adaptarme a diversos entornos.
Cuento con una sólida experiencia comercial en operaciones tanto en entornos B2B como B2C, tanto a nivel nacional como internacional. Siempre he cumplido con los objetivos establecidos, trabajando estrechamente con la dirección y reportando directamente al director y CEO de la empresa
Spanish
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English
Fluent
French
Conversational
Can work on-site
Barcelona (up to 50km)
Experience
- FerrerCustomer experience managerHEALTH AND WELLNESSJanuary 2024 - Today (2 years and 6 months)Barcelona, SpainDefinición de KPI's Estratégicos: Establecí y gestioné indicadores clave para medir el éxito del plan de relación con el cliente, asegurando un seguimiento constante y alineado con los objetivos de la empresa.Diseño de Soluciones Innovadoras: Lideré el desarrollo de soluciones creativas para mejorar la experiencia de clientes, socios y pacientes, impulsando su satisfacción y lealtad.Soporte a Equipos Locales: Brindé apoyo a los equipos de CX en LATAM, Portugal, Alemania, Austria y República Checa, facilitando mejoras continuas en sus procesos y alineación con las estrategias globales.Gestión de la Plataforma VoC (Medallia): Administré la plataforma Voice of the Customer, extrayendo insights clave y promoviendo acciones de mejora que optimizaron la experiencia del cliente.Análisis de Programas de CX: Realicé análisis periódicos sobre la salud de los programas de CX, identificando áreas críticas para su optimización y evolución.Creación de Customer Journeys: Diseñé y monitoreé customer journeys, impulsando acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente de forma continua.Coordinación con Medallia: Fui el punto de contacto entre Ferrer y Medallia, garantizando la correcta implementación y evolución de la plataforma VoC, además de facilitar la capacitación sobre nuevas funcionalidades.Apoyo al CX Lead Global: Colaboré con el equipo global en la identificación de áreas de mejora, elaboración de reportes e insights, y seguimiento de iniciativas tanto a nivel global como local.Gestión de Programas de CX: Supervisioné la ejecución de programas globales y locales, impulsando su madurez y alineación con los estándares de la empresa.
- FloraqueenCustomer Experience ManagerE-COMMERCENovember 2022 - Today (3 years and 8 months)Barcelona, SpainDirigir y supervisar directamente al equipo de Florist Care y CS, así como proporcionar trainings, realizar entrevistas, monitorear tareas diarias y reportar al COO y CEO.Promover la visión de Customer Centricity en la organización.Realizar negociaciones con floristas locales y firmar acuerdos entre floristas y Floraqueen para garantizar un precio fijo por mercado y calidad establecida del producto.Detectar las necesidades de usuarios y clientes, validando problemas y descubriendo insights para crear una experiencia de cliente relevante, viable e innovadora, alineada con el propósito de Floraqueen.Mejorar los procesos para resolver dudas y problemas diarios de los floristas para garantizar un proceso de confirmación de pedidos sin interrupciones, mejorando en un 20% kpi´s como refunds y price increase.Mejorar la tasa de satisfacción del servicio para facilitar el crecimiento orgánico. (KPI principal: la tasa de satisfacción del 30% al 60%).Identificación de métricas clave y propiedad de informes eficientes sobre el servicio al cliente.Trabajar junto a product manager, UX , producto e IT para definir proyectos y objetivos, creando una gran experiencia al cliente que aumente retention.Liderar, motivar e inspirar a un equipo de 14 personas para ir en la misma dirección y conseguir los objetivos establecidos.Supervisar y analizar los KPI de soporte para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para abordarlas.Ser el enlace principal entre la marca, marketing e IT para garantizar la alineación de estrategias en cuanto a customer experience.
- Be.GreenOperaciones y customer success managerE-COMMERCEMay 2019 - October 2022 (3 years and 6 months)Barcelona, SpainRESPONSABILIDADES• Coordinadora de todas las consultas de los clientes vía email, air call o chat.• Dar a los clientes toda la información acerca de sus pedidos, envíos, incidencias.• Reporte semanal/mensual; KPI ́s sobre los datos más relevantes en el Departamento Customer Service. • Responsable de los procesos y estándares de calidad en el departamento en 3 países: Francia, Italia y España.LOGROS• Mejoras en el control de incidencias del transporte y aportando toda la información necesaria en las aduanas para que los pedidos lleguen en el periodo estimado, consiguiendo que el 90% de los pedidos lleguen en el tiempo estimado.• Implementación de mejoras en el proceso de información a los clientes y en la operativa de envíos. Así como haber mejorado la conexión entre distintos departamentos: customer service, logística y gestión de stock.• Mejoras en la gestión de stock en la web.Reduciendo en un 60% las incidencias por NO STOCK en los pedidos nacionales e internacionales.• Desarrollo e implementación de estrategias para aumentar ventas ( promos, precios, contenido, etc) logrando un incremento de las ventas en un 30% en el último trimestre.• Mejora en la eficacia de los procesos a seguir dentro del departamento de Customer Service y logística para obtener información, mejorando así la eficiencia del departamento. Se incrementó en un 50% los tickets respondidos diariamente.
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