Enric Puigdomenech

Doy el salto en mi aventura como emprendedor centrándome en las dos partes de negocio que más me gustan, en las que tengo más experiencia y que además se me dan bien: la formación y las operaciones.

He podido gestionar proyectos de formación asociados a varios sectores (seguros, logística, industria alimentaria, sanidad, industria, sector público,..) para la mejora de las habilidades de los distintos equipos de atención al cliente enfocados en la mejora de la experiencia de cliente.

He impartido ya más de 300h de formación de temas como:

- Atención y orientación al cliente

- Técnicas de comunicación efec:vas

- Trabajo en equipo

- Trabajo colaborativo entre equipos

- Filosofía Customer-centric

- Liderazgo, organización y gestión de equipos.

- Gestión de clientes difíciles

- Experiencia y satisfacción de clientes

- Seguimiento de KPI y diseño de cuadros de mando

- Gestión orientada a objetivos de desempeño

En la parte de proyectos, han consistido en:

- Campaña de outbound para la captación de leads comerciales.

- Rediseño y reestructuración del equipo de Atención al Cliente

- Re-skilling del equipo de Atención al Cliente, Logística y Operaciones tras fusión de empresas

- Auditoría, análisis y diseño de protocolos y planes de acción en el equipo de Atención al Cliente

- Sesiones de capacitación y asesoramiento para mandos intermedios

- Formación a los equipos de Atención al cliente para conseguir la entrega de la

- Experiencia de marca definida a los clientes

- Diseño de experiencia de cliente a entregar en base a las promesas de marca.

Cofundador de VLE Solutions, empresa dedicada al sector del contact center y la formación, elaborando propuestas comerciales y económicas a clientes potenciales, así como tareas de selección y formación del equipo de trabajo.

En este tiempo retomé mi papel de gestión de la formación, trabajando por proyectos y donde diseñé e impartí varios programas formativos.

Uno de los proyectos era el programa de formación continua para los equipos de atención al cliente donde, en función de los resultados de calidad y resolución que reflejaban las encuestas de los clientes, se detectaban las áreas de mejora de los distintos perfiles y se diseñaban e impartían la formaciones, tanto presenciales como por videoconferencia.

Otro de los proyectos fue el diseño de la formación de onboarding en dos escenarios: el de nuevas incorporaciones al equipo de personal que se incorporaba de otras áreas y el de nuevas incorporaciones de gente de la calle. Este programa se replicó tanto para a los equipos internos como los equipos subcontratados tanto en España como en Latam, consiguiendo reducir la curva de aprendizaje.

El último proyecto fue el diseño e impartición del contenido de un nuevo modelo de atención, dedicado a clientes top, con el objetivo de ofrecer un servicio diferencial potenciando la calidad, la resolución en el primer contacto y la recomendación del cliente, llegando a conseguir indicadores que doblaban los valores cualitativos de esos clientes.

En este tiempo se habrán impartido más de 2000 horas entre formación presencial y teleformación de temas como:

Comunicación en redes sociales

Técnicas de venta y retención de clientes

Diseño de contenidos digitales

Orientación a nuevos mandos para la gestión de equipos

Equipos de alto rendimiento

Liderazgo de equipos orientados al cliente

Ofimática con Google

Excel para la gestión de reporting

Análisis y seguimiento de KPI’s

Power Point: presentaciones con impacto

Presentaciones eficaces y efectivas