Description

Encontrado el equilibrio entre el uso de la tecnología y la empatía humana, he creado mi propia metodología para crear equipos de Customer Service que fidelizan al cliente en cada interacción. Consiste en:

1. Analizar y optimizar todos los procesos y políticas que tienen un impacto en el Cliente.

2. Crear la Biblia de CS, en que quedan dibujados todos escenarios posibles, para que el equipo no dude en ninguna situación y sea eficiente y rentable.

3. Recoger toda la información del cliente y transmitirla a los departamentos correspondientes, siendo así la voz del cliente dentro de la empresa.

Con esta metodología conseguimos pasar de un 3,2/5 a un 4,7/5 en el CSAT en una media de 3 meses.

Teniendo el Customer Service estable, podemos empezar a estudiar los distintos touchpoints que tiene el cliente en su Journey con la empresa, y establecer estrategias de personalización y fidelización.

¿Conoces bien a tu cliente? ¿Lo escuchas y lo haces partícipe del desarrollo de productos o nuevos lanzamientos? ¿Le preguntas que puedes mejorar y si habla bien de ti? Poniendo al cliente en el centro de todos los departamentos de la empresa, conseguirás poner el foco y los recursos en lo que de verdad importa.

¿Hablamos?

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Workplace preferences

Can work on-site

Barcelona (up to 50km)

SaYe
Customer Experience Project Manager
May 2022 - Today (4 years and 1 month)
Barcelona, Spain
Principales responsabilidades:
- Liderar Proyectos de Customer Experience con los distintos stakeholders (Loyalty Program, Referral Program, Pop Up Store, Operations Flow, Entrevistas a Clientes...)
- Analizar la estructura del departamento de Customer Care y las necesidades del mismo.
- Definir y mejorar los procesos y políticas implementados, con el fin de mejorar la experiencia del cliente, consiguiendo un CSAT de 4,75/5
- Definir y estudiar el Customer Journey para poder optimizar todos los touch points de la empresa con el cliente y sacar la máxima rentabilidad.
-Ser la voz del cliente dentro de la empresa, transmitiendo toda la data al resto de departamentos para que puedan trabajar y mejorar según la experiencia de los clientes.
- Implementar el NPS con el fin de poder definir estrategias personalizadas para cada tipología de cliente.
- Definir los workflows de Marketing Automation con el fin de aumentar la recurrencia de nuestros clientes.
- Crear e implementar estrategias de referral.
- Crear e implementar un Membership Program con el objetivo de aumentar nuestra Comunidad
Frambua
Customer Advisor
October 2022 - January 2023 (3 months)
Madrid, Spain
Principales responsabilidades:
- Crear las bases del departamento de Customer Service.
- Crear la Biblia de Customer Service
- Definir las necesidades a nivel de equipo
- Definir los procesos a seguir y la política para cada tipo de incidencia
- Definir calendarios de comunicación con los clientes, buscando la fidelización y repetición.
TWOJEYS
Customer Advisor
December 2021 - May 2022 (5 months)
Barcelona, Spain
Principales responsabilidades:
- Analizar la estructura y las necesidades del departamento de Customer.
- Definir los nuevos procesos y políticas de Customer, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, pasando del 3,6/5 al 4,6/5 en CSAT.
- Crear un equipo in-house, participando en las entrevistas y formaciones de los nuevos integrantes. Consiguiendo un equipo eficiente contestando 100 tickets/día (jornada laboral de 8h).
- Garantizar el buen servicio por parte del equipo, con el fin de fidelizar la Comunidad.