Description

VOUS CHERCHEZ À STRUCTURER VOTRE SUPPORT IT ?

Vous avez un support IT qui déborde, des escalades floues, des SLA difficiles à suivre ou un outil ITSM qui ne reflète plus votre organisation ?

J’aide les DSI, responsables IT et directions métiers à structurer, fiabiliser et piloter leurs activités Support IT, Helpdesk, RUN et infogérance.

MES DOMAINES D’INTERVENTION

Service Delivery Manager & Consultant ITSM freelance, j’interviens sur :

• incidents, demandes, problèmes

• backlog, escalades, priorisation

• SLA, OLA, KPI et reporting

• gouvernance RUN et comités opérationnels

• pilotage prestataires / infogérance

• amélioration continue

• optimisation ou refonte GLPI / ITSM

CE QUE JE PEUX PRENDRE EN CHARGE

• audit opérationnel Support IT / Helpdesk

• remise à plat des flux incidents, demandes et problèmes

• clarification des rôles N0, N1, N2, N3, groupes et prestataires

• fiabilisation des SLA, OLA, KPI et tableaux de bord

• pilotage d’infogérance et animation de comités opérationnels

• réduction du backlog et des irritants utilisateurs

• optimisation ou refonte de GLPI / ITSM

• accompagnement à la réorganisation Support / RUN

MA VALEUR AJOUTÉE

Plus de 25 ans d’expérience IT, du support terrain au pilotage de centres de services et d’infogérance.

Je connais les contraintes des équipes support, les attentes des utilisateurs et des métiers, les enjeux DSI et les réalités opérationnelles du RUN.

Mon approche : comprendre le terrain, identifier les points de blocage, remettre du cadre, rendre les indicateurs exploitables et installer une gouvernance simple, lisible et durable.

TYPES DE MISSIONS

• Service Delivery Management

• audit Helpdesk / Support IT

• transformation ITSM

• pilotage RUN

• Incident / Problem Management

• optimisation GLPI

• accompagnement de réorganisation support

Disponible en freelance / portage salarial, avec mobilité Bretagne, Pays de la Loire, Normandie et Île-de-France selon rythme hybride.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Quimperlé (up to 50km), Rennes (up to 100km), Le Mans (up to 50km), Nantes (up to 50km), Brest (up to 50km)

Groupe MAC
Responsable Helpdesk – Transformation Support & GLPI
RAW MATERIALS INDUSTRY
October 2025 - March 2026 (5 months)
Rennes, France
Pilotage et transformation de l’activité Support IT au sein de la DSI Groupe. Structuration des flux incidents, demandes et problèmes, clarification des escalades N0/N1/N2, suivi SLA/KPI et animation des rituels support.

Projet majeur : refonte complète de GLPI avec ateliers métiers, analyse fonctionnelle, paramétrage, recette, mise en production, base de connaissances, FAQ et self-service.

Compétences associées :
• GLPI
• ITSM
• Support IT
• Helpdesk
• SLA / KPI
• Amélioration continue
GLPI ITSM Support IT SLA / KPI Amélioration continue
Axians / Naval Group
Service Delivery Manager – RUN, infogérance & Digital Workplace
DEFENSE AND MILITARY
January 2025 - September 2025 (8 months)
Brest, France
Service Delivery Manager sur un périmètre poste de travail et téléphonie mobile.
Pilotage de l’infogérance, suivi des KPI contractuels, animation des comités opérationnels et reporting hebdomadaire.

Gestion des incidents, demandes et problèmes, coordination entre équipes internes, prestataires et métiers, avec un objectif constant de qualité de service.

Objectif : sécuriser le RUN, fiabiliser le pilotage opérationnel et donner de la visibilité à la DSI sur les engagements de service.
Service Delivery Management Pilotage RUN Infogérance Gestion des incidents Reporting
Groupe SYD / Naval Group
Delivery Manager – Pilotage RUN & qualité de service
DEFENSE AND MILITARY
December 2021 - December 2024 (3 years)
Brest, France
Pilotage d’activités d’infogérance sur les périmètres poste de travail et téléphonie mobile.
Suivi des engagements SLA/KPI, animation de comités, reporting, gestion des incidents/problèmes et coordination opérationnelle.

Intervention dans un environnement multi-acteurs, avec enjeux de continuité de service, de visibilité opérationnelle et d’amélioration continue.

Objectif : garantir la qualité de service, structurer le pilotage RUN et améliorer la maîtrise des engagements.
Delivery Management SLA / KPI pilotage de prestataires Qualité de service Amélioration continue