About David
Je privilégie actuellement les missions courtes/opérationnelles avec onboarding rapide.
Expertise dans la transformation des centres de contacts, la relation client et l’optimisation de la performance commerciale.
Je vous accompagne dans la transformation durable de vos services client, la professionnalisation du pilotage, l’optimisation de vos ressources (WFM, externalisation), et la conduite du changement.
🔧 Compétences principales
- Pilotage de la performance : KPIs, tableaux de bord, rituels de pilotage
- Transformation relation client : AMOA CRM, parcours client, externalisation
- Workforce Management (WFM) : prévision, planification, dimensionnement, formation
- Outils & Tech : Salesforce, Dynamics, Power BI, ChatGPT, Agents IA, Genesys, Excel avancé
- Conduite du changement : management transversal, vulgarisation technique, formation
📌 Quelques missions récentes
- Refonte organisationnelle du service client e-commerce d’une maison de luxe
- Déploiement et formation WFM dans 3 groupes internationaux (France & EAU)
- AMOA CRM & refonte des scripts d’appel dans la télésurveillance
- Externalisation du service client d’une société autoroutière (RFI/RFP, contractualisation)
- Audit de la performance commerciale pour un courtier en assurance & un fonds d’investissement
🧭 J’interviens dans des secteurs exigeants : luxe, e-commerce, assurance, distribution, transport, énergie, immobilier, agroalimentaire…
"Le meilleur centre de contact est celui dont on n’a pas besoin."
Grâce à l’IA, à la data et à une organisation fluide, c’est aujourd’hui un objectif atteignable — et je vous y accompagne.
French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Basic
Can work on-site
Lille (up to 50km), Paris (up to 50km)
Experience
- Maison de LuxeWorkforce ManagerLUXURY GOODSAugust 2025 - Today (10 months)Paris, France
- Réduction de +10% des écarts de charge/capacité avec atteinte des SLA
- Amélioration de l’adhérence planning de +30% grâce à la montée en compétence de l’équipe TC
- Déploiement et optimisation du dispositif WFM pour des équipes service client multilingues (outils et rituels)
- Construction et industrialisation des modèles de prévision, scénarios capacitaires, plannings mensuels et intraday
- Mise en place de tableaux de bord Power BI améliorant la visibilité et le pilotage opérationnel
- Conseil en Organisation OpérationnelleResponsable des Opérations Clients & TransformationMay 2024 - July 2025 (1 year and 2 months)
- Refonte de l’organisation du service client e-commerce d’une maison de luxe
- Déploiement du dispositif WFM pour des maisons du luxe : réduction de 10% du besoin en effectif
- Funnel commercial Data Centers : Refonte du dispositif KPI et de la gouvernance permettant un pilotage plus fiable
- Courtier aux EAU : Redéfinition organisation, outils, interfaces et gouvernance => montée en performance immédiate
- Audit d’un service de formation : plan d’amélioration & cadrage outil
- Optimisation ConsultingManager Performance Commerciale & Optimisation Relation ClientJanuary 2023 - April 2024 (1 year and 3 months)
- Optimisation du dispositif commercial d’un courtier : macro-processus, reporting, dimensionnement, SVI
- Externalisation du service client d’un autoroutier : -30% de coût par contact après mise en œuvre du modèle cible (make or buy, RFI/RFP, scénarios stratégiques, contractualisation)
- Funnel d’acquisition d’un acteur financier : +30 points de joignabilité à la suite du redesign du pipeline, de l’organisation et du processus cible
- Retail bio : Plan de développement commercial terrain pour prioriser et maximiser nouveaux magasins, Diffusion Numérique, rotations & profitabilité assortiment (analyses sell-in/sell-out, stratégie assortiment, modèles de performance).
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Education
- Master of ScienceBall State University2001Master of Science (M.Sc.), Computer and Information Sciences, General
- IngénieurEcole nationale supérieure des Télécommunications de Bretagne / ENST de Bretagne2001Ingénieur